Technická dokonalosť call centier?


10-04-2007 09:30 - Zdroj: www.madcow.cz/vzorek
Odkedy som sa začala venovať problematike CRM , neustále čítam o technických novinách call centier a o ich úžasných prínosoch pre zákazníka i firmu. Podľa mňa sú tieto články vydávané akurát na naštvanie ľudí. Popravde, koľkokrát ste dostali relevantnú odpoveď hneď pri prvom zavolaní bez dlhého meškania? Ja teda ešte ani raz. Buď ma neustále prepájali na iné osoby, ktorým som musela stále vysvetľovať to isté, alebo som sa tam vôbec nedovolala. O zodpovedaní mojej otázky radšej ani nepíšem. Nie je to len môj subjektívny postoj, ale prieskum uverejnený v špeciálnej prílohe IT Systems potvrdil, že viac ako 50 % z call centier v ČR nedostatočne využíva svoje ľudské a technologické potenciály. Keby to niekoho zaujímalo, tak v ČR sa nachádza približne 580 call centier. Kde sa teda stala chyba? Podľa môjho názoru sa call centrá zaoberajú iba jednou zložkou riešenia: buď investujú do technológie alebo do ľudských zdrojov (samozrejme, že je tu možnosť Ani-Ani). Osobne som si mala možnosť vyskúšať prácu v prvom type. Call centrum bolo vybavené veľmi dobrým CRM systémom, ku ktorému neustále pridávali rôzne novinky. Na druhej strane vďaka nízkemu platu bola fluktuácia zamestnancov vysoká a ani študenti sa tam dlho neohriali (za prácu na pokladni by dostali viac). Teraz trochu matematiky. Čas, kedy bol človek úplne schopný samostatne pracovať, rátam tak na tri týždne. Prijali asi 30 nových ľudí, ktorí pracovali 150 hodín mesačne a komunikovali zhruba s 15 ľuďmi za deň. Priemerne tam ľudia zotrvali tak mesiac a pol. A teraz si skúste spočítať koľko bolo nahnevaných zákazníkov počas skušobného obdobia. Vďaka vysokej fluktuácií, neustálemu vyhľadávaniu nových pracovníkov a ich školeniu, musia zákazníci strpieť dlhé minúty čakania, nesprávne prepájanie (poprípade úplnému zloženiu, lebo dotyčný ešte nevie narábať s telefónom), ... - Pokračovat...
addthis





Poslední příspěvky z blogu:
www.madcow.cz/vzorek



Zašlete svůj blog
Požadavky na Blog
Ochrana osobních údajů
Kontakty

This site uses Thumbshots previews